Layanan 112 Kendari Naik Generasi, Semua Kanal Pengaduan Warga Bakal Terintegrasi

TERAMEDIA.ID, KENDARI – Kepercayaan masyarakat menjadi salah satu alasan Pemerintah Kota Kendari terus memperkuat layanan Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112. Setelah menerima ribuan panggilan setiap bulan, layanan tersebut kini disiapkan untuk beralih ke sistem generasi terbaru melalui Aplikasi 112 Gen2.

Informasi mengenai rencana peningkatan layanan itu disampaikan dalam kegiatan bimbingan teknis (bimtek) yang diikuti tim Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Kendari, termasuk para call taker dan dispatcher yang selama ini berada di garis depan pelayanan 112.

Pengembangan 112 Gen2 mendapat dukungan penuh Wali Kota Kendari Siska Karina Imran. Peningkatan tersebut dinilai bukan sekadar pembaruan teknologi, tetapi bagian dari upaya pemerintah menjawab kepercayaan masyarakat dengan pelayanan yang semakin cepat, terintegrasi, dan mudah diakses.

Salah satu fitur utama yang menjadi perhatian dalam pengembangan 112 Gen2 adalah integrasi seluruh kanal pelaporan masyarakat melalui sistem omnichannel.

Selama ini, warga memiliki banyak pilihan untuk menyampaikan pengaduan, baik melalui 112, SP4N-LAPOR!, media sosial maupun kanal Organisasi Perangkat Daerah (OPD). Dengan sistem baru, berbagai kanal tersebut akan terhubung dalam satu dashboard pengelolaan.

Kepala Diskominfo Kota Kendari, Sahuriyanto Meronda, mengatakan integrasi multikanal merupakan langkah strategis untuk memperkecil kesenjangan antara kemudahan masyarakat menyampaikan laporan dan kemampuan pemerintah memberikan respons.

“Masyarakat melapor dengan cara yang mereka paling mudah lakukan. Tugas kami memastikan sistem kami mampu menangkap semua laporan itu, dari mana pun datangnya, dan memprosesnya dengan standar yang sama cepatnya. Aplikasi 112 Gen2 menjawab kebutuhan itu,” ujar Sahuriyanto.

Menurutnya, perkembangan pola komunikasi masyarakat menuntut pemerintah menyediakan layanan yang mampu mengikuti kebiasaan warga. Karena itu, kanal pelaporan tidak lagi dapat berjalan sendiri-sendiri.

Sementara itu, Kepala Bidang Penyelenggaraan E-Government Diskominfo Kota Kendari, Hery, S.Si., M.Si., menjelaskan dalam bimtek kepada para call taker dan dispatcher bahwa sistem 112 Gen2 telah dirancang terintegrasi dengan SP4N-LAPOR! Kementerian PANRB.

Selain itu, sistem juga dilengkapi kemampuan mengelola laporan yang datang melalui berbagai platform media sosial, seperti Instagram, WhatsApp, Facebook hingga Telegram.

“Call Center 112 Gen2 ini sudah terintegrasi melalui omnichannel pada SP4N-LAPOR! KemenPANRB serta memiliki fitur dengan menggunakan berbagai jenis media sosial,” jelas Hery.

Integrasi tersebut diharapkan menghilangkan persoalan laporan yang tercecer karena masyarakat menggunakan kanal berbeda. Setiap laporan dapat masuk, tercatat, dikelola dan diteruskan kepada pihak yang berwenang dalam satu sistem pelayanan.

Melalui 112 Gen2, petugas call taker dan dispatcher akan memiliki sistem pengelolaan yang lebih terintegrasi. Laporan yang masuk dari berbagai kanal dapat dipantau dalam satu dashboard sehingga proses penerimaan, pencatatan, penerusan hingga tindak lanjut dapat dilakukan secara lebih terstruktur.

Bagi Pemkot Kendari, penguatan sistem ini juga menjadi bagian dari upaya memastikan layanan darurat tidak hanya mudah dihubungi, tetapi mampu memberikan kepastian respons.

Dengan dukungan sistem omnichannel, masyarakat tidak lagi harus memikirkan kanal mana yang paling tepat untuk menyampaikan laporan. Dari mana pun laporan datang, pemerintah diharapkan mampu menerimanya dalam satu sistem dan memastikan setiap informasi mendapat penanganan sesuai kewenangan.

Bimtek yang diikuti tim Diskominfo Kota Kendari tersebut menjadi bagian penting dalam mempersiapkan sumber daya manusia sebelum implementasi 112 Gen2. Dengan kesiapan petugas dan dukungan teknologi, layanan 112 diharapkan semakin responsif sekaligus memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kota Kendari.(SM)